VergilMagasin

Marketing-Sales Funnel Optimization: 3 questions to ask as you kickoff 2012

2012-01-16T23:20:00.000+01:00

Kilde: MarketingExperiments Blog
On the MarketingExperiments blog, we often write about landing page optimization and email optimization. And, while optimizing these channels can have an outsized impact on your results, you sometimes need to take a step back and look at your marketing campaign, even your sales-marketing organization, as a whole.

So, with the new fiscal year right around the corner, grab every smart person you work with (yes, even those that work in Sales), throw them in a room for an hour (bring some eggnog, it will help the festive brainstorming), and ask these three questions about your current sales and marketing funnel:

Do we have the right “ask” at every stage of the funnel?
Do we have the most valuable content at every stage of the funnel?
Do we have the blocking and tackling right?

Les resten av blogginnlegget

Men hva skal du bruke tallene til?

2012-01-15T21:55:00.000+01:00

Jeg har en Post-it-lapp på skjermen min. Der står det: There are only three true business goals: increasing revenue, lowering costs, and improving customer satisfaction. Den står der for å minne meg på at når noen (inkludert meg selv) legger frem ideer som krever tid eller penger, så skal jeg sjekke om det går an å kople forslaget til en av de tre nevnte målene.

Pretty obvious, ikke sant? Men krevende når det gjelder å prioritere hvilke prosjekter som skal omsettes til praktisk handling. Og skape det som kreves for å levere resultater fra ideene ...

La meg bruke litt god & gammeldags salgsanalyse som eksempel. Jeg tenker at det er flere enn meg som bruker tid på å lete etter svar på spørsmål av typen:

Hvor finner vi de nye kundene?
Hvilke kanaler gir best effekt i forhold til å rekruttere nye kunder.
Er det de gode gamle bannerannonsene, nyhetsbrevet vi startet med i fjor, den nye TV-filmen, gjengen av utegående selgere, nettbutikken vår, osv.
Hvilke virkemidler gir best effekt i forhold til å konvertere prospekts til nye kunder?
Hvor faller kundene av på veien til kjøp?
Hvilke skal til for å engasjere de mest verdifulle kundene?
Er det deler av nettsidene våre som konverterer bedre enn andre?
Hvordan skal vi bevege kunder i ett segment "oppover" i segmenteringsmodellen?

Listen er ikke fullstendig, og den varierer selvfølgelig mellom bransjer og virksomheter. Men jo mer jeg leter - og jo flere svar jeg finner, kommer spørsmålet i overskriften mer og mer tydelig frem: Men hva skal du bruke tallene til?

Oversatt til praksis
Segmenteringsmodellen viser at omsetning vil øke dersom vi klarer å flytte et antall kunder "oppover" i modellen. Takket være en CRM-løsning koplet til et webanalyse-verktøy er det mulig å identifisere hvilke kunder som potensielt bør være gjenstand for påvirkning. Som skikkelige markedsfolk skiller vi ut en kontrollgruppe som bevis for at den kommende påvirkningen har hatt effekt.

Samtidig som segmenteringsmodellen åpenbarer muligheter for økt omsetning, viser en annen rapport at SMS driver salg som varmt hvetebrød, og da er det selvfølgelig fristende å pøse på til alle tilgjengelige dingser uavhengig av målet for ovennevnte CRM-aktivitet.

Og om ikke det var nok, er det naturligvis mulig å identifisere hvilke kunder som mest sannsynlig kommer til å forlate oss - nesten før de vet det selv - takket være en ny rapport i Datavarehuset.

Og alle tre aktivitetene krever gode kreative løsninger fra egne eller eksterne ressurser ...

Langt fra beksvart
Selv om det kan virke pessimistisk, har jeg ikke lagt fra meg alle positive tanker i 2011, tvert i mot. Refleksjonene over er mer en positiv erkjennelse av at mulighetene er enorme OG at sjansen for at de blir brukt til noe øker hvis vi klarer å se både det store bildet og hvordan detaljene henger sammen - samtidig.

Analyser og innsikt er en forutsetning for verdiskapning, men jeg tror sterkt på at vi også må ha forståelsen og virkemidlene til å sette innsikten ut i praksis. Slik at resultatet faktisk blir økt omsetning, reduserte kostander eller bedre kunderelasjoner. Og ikke kun en spennende analyse som ble liggende i skuffen ...

Influence PEOPLE

2011-11-24T09:25:00.000+01:00

(Nesten) det beste jeg vet er når det kommer tipslenker inn i boksen som viser seg å være overraskende godt lesestoff. Ikk nødvendigvis noe revolusjonerende nytt, men en ny vinkling, en relevant problemstilling eller en god oppsummering som gir meg innsikt og påfyll i løpet av 2-3 minutter.

Her om dagen fikk jeg en som passet til drømmebildet ...

Og siden evnen til å påvirke mennesker er viktig kunnskap på de fleste fronter går tipset herved videre.

Influence PEOPLE: Influencers from Around the World - My Favourite Principles of Influence Used by Online Marketers

Tabbene salgsfolk gjør når vi bruker referanser

2011-11-03T15:46:00.000+01:00

Kundereferanser er sannsynligvis det mest effektive verktøyet i salgsboksen. På tross av at undersøkelser viser at innsatsen belønnes med 4-5 ganger så gode salgsresultater, er det mange som hopper over mulighetene som ligger i å skaffe seg og bruke referanser.

På tross av at referanser som oftest gir lønn for strevet, er det langt fra alle som har dem som en fast del av salgsopplegget. Kanskje er det fordi du har prøvd og det ikke virket, eller fordi du ikke riktig vet hvordan du skal komme i gang.

Du kan jo sjekke listen nedenfor om det er noe å hente når det gjelder din egen bruk av referanser:

(NB - referanser er ikke listen over kunder du har fått lov å la potensielle kunder ringe til ved behov. Det er kun en liste med navn, og ikke en referanseliste.)

Lar være å be om referanser
Ganske vanlig forklaring faktisk, gjerne fulgt av uttalelser som at kunden sikkert ville sagt nei uansett, kunden er ikke så fornøyd som han burde vært eller kunden har sikkert ikke tid.

For egen del er det som regel frykt for å få nei som hindrer meg i å spørre. Og det er egentlig dumt, for da går jeg glipp av de som ville svart ja.
Spør etter referanse først når man trenger dem til en ny kunde
Du kjenner deg kanskje igjen. En potensiell kunde etterspør referanser på produkt, tjeneste, bransje, etc. og du kaster deg på telefonen til en kunde som passer til beskrivelsen. Kanskje har det gått en stund siden du leverte det du ber om en referanse på, og kunden er ikke så velvillig som han ville vært hvis du hadde spurt med det samme.

Moralen er: Skaff deg referanse når leveransen er varm og kunden tilfreds.
Fokuserer på dine egne fremfor kundens behov
Det er fort gjort å be om en referanse fordi vi trenger dem til salget: "Kjære kunde, kan jeg få lov å skrive en liten sak om deg som referanse på produkt X?". Det er lettere å be om en referanse hvis det også ligger verdi for kunden, som for eksempel økt synlighet i bransjen, oppmerksomhet internt for godt gjennomført prosjekt eller en positiv omtale av kundens bidrag til leveransen.

Hvis du lager referansen med vekt på hvilken flott jobb kunden din har gjort, øker også sjansen for at du får ja fra flere kunder til å stille opp som referanser.
Glemmer å definere hva en god referanse er for deg og din virksomhet
Alle referanser er ikke skapt likt. Det som skiller deg fra konkurrentene i din bransje, kan være noe helt annet enn for meg. Derfor har du mye å vinne på å lage deg en mal for hva referansene dine skal inneholde.

Som for eksempel: Hvilket behov ønsket kunden å dekke, hva var viktig for kunden i valg av leverandør, hvorfor ble du valgt, hva slags resultater ønsket kunden å oppnå, hva tenker kunden om deg som samarbeidspartner, etc.
Når du har en liste over ting som skal være med i referansen er det også lettere å lage rutine på å skrive dem.
La være å holde referansene oppdatert - og i bruk
Mange fine referanser ligger pent lagret i lokale skrivebordsskuffer. Og når de blir tatt frem i lyset er de egentlig blitt for gamle til å bidra til økt salg. Referanselisten burde være en fast del av salgsavdelingens agenda minst en gang i måneden, både i forhold til bruk av de man har og for å hente nye.

Hvis du synes det er litt vanskelig å komme i gang med referanser, er et tips å sjekke rundt på nettet i forhold til hvordan andre skriver og bruker referanser. Bruk dem til inspirasjon for å komme i gang med dine egne ...

Lykke til!

Gåte: Hvor mange markedsfolk trenger du for å skru i en lyspære?

2011-10-24T01:39:00.000+02:00

En gammel svenskevits med ny vinkling og ikke uvanlig å høre når salgsfolk omtaler markedsfolk (og visa versa). Dessverre er ikke manglende samarbeid mellom salg og markedet noe å le av. (Ikke mellom noen avdelinger, for den sakens skyld).

Her er hele gåten:
Salgs spør: Hvor mange markedsfolk trenger du for å skru i en lyspære?
Salg svarer: 15

1 person til å ignorere forespørselen fra salg.
1 person til å lage en kreativ brief om hvorfor lys er viktig.
7 personer til å lage YouTube-videoen om hvordan du skrur i en lyspære.
1 person til å evaluere mengden lys som konkurrentene tilbyr og lage en analyse av markedssituasjonen.
2 personer til å lage produktpitchen.
1 person til å bestemme en konkurransedyktig pris og sette kostnaden langt over denne.
1 person til å kjøpe en 150 watts lysbære til en 60-watts lampe.
Og til slutt - 1 person til å sette riktig "spin" på prosessen!

Fra spøk til alvor - det er mange ting salgs- og markedsavdelingene rundt omkring er frustrert over når det gjelder hverandre. Uansett om du jobber på salg eller marked, hvorfor ikke ta en litt test på deg selv og din avdeling når det gjelder følgende påstander:

Frustrasjon #1: Marked gir oss bare svake leads.
Frustrasjon #2: Marked leverer ikke det salg trenger for å lykkes.
Frustrasjon #3: Marked involverer ikke salg i planleggingen sin.
Frustrasjon #4: Marked jobber ikke for - eller vet ikke hvordan - de skal bevege et leads nedover i trakten.
Frustrasjon #5: Marked kjenner ikke kundene.
Frustrasjon #6: Marked måler ikke de riktige tallene.
Frustrasjon #7: Marked gir oss ikke tilgang til fakta de har om våre kunder.

Hvordan gikk det?

I hvilken grad gjelder de syv frustrasjonene der du jobber?

Neste gang noen slår en vits på bekostning av markedavdelingen (eller salgsavdelingen), er det kanskje greit å bruke tiden på å bygge bro mellom de to avdelingene og heller slå vitser om svensker i stedet ...

PS. Saken har vært publisert på vergil.no for en god stund siden, men siden flere har etterlyst den i det siste kommer den igjen.

DMA med ny Email Tracking Study

2011-10-14T09:51:00.001+02:00

Mottakeren er den ultimate dommer over i hvilken grad e-postene vi sender ut er verdt innsatsen. Når vi vet hvilket innhold mottakeren vil ha og responderer på, kan vi legge fokus på riktig sted. Årets utgave av DMA / fast.MAP Email Tracking Study viser at kundene våre i økende grad verdsetter det de får i boksen - forutsatt at det er relevant og fra en avsender de har tillit til.

.: Du kan laste ned rapporten fra Alchemy Worx (pdf)

PS. Rapporten inneholder også en egen seksjon for mobil ...

NORDMA forteller at forbudet mot kjøpsbetingede konkurranser opprettholdes

2011-10-06T22:22:00.000+02:00

Etter en tid med usikkerhet er det i følge nordma.no nå kommet en avklaring; forbudet mot kjøpsbetingede konkurranser oppheves ikke. Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet har hatt dette spørsmålet til vurdering en tid, men har nå altså konkludert med at de ikke vil oppheve forbudet mot bruk av kjøpsbetingede konkurranser.

Forbudet kom inn i gjeldende markedsføringslov ved revideringen av i juni 2009. Markedsføringsloven § 18 første ledd fastslår at det er forbud å igangsette konkurranser hvor deltagelse i konkurransen forutsetter kjøp av en vare eller tjeneste. Norges markedsføringslov er implementering av et EU direktiv; direktivet mot urimelig handelspraksis. Dette direktivet forutsetter at samtlige EU land har de samme begrensinger. Det er dette kravet som har skapt diskusjonene om Norge må oppheve sitt forbud mot kjøpsbetingede konkurranser.

.: Resten av saken kan du lese på nordma.no

Er du i GO eller D-sonen?

2011-09-20T23:29:00.002+02:00

I følge Exact Target, tar det 2,7 sekunder fra en potensiell kunde ser en e-post fra deg til vedkommende bestemmer seg for å slette eller lese. 2,7 sekunder er veldig lite, til og med mindre enn Magnus Ugglas legendariske Fyra Sekunder ...

I en nylig publisert ebok fra Jill Konrath fant jeg en sjekkliste som traff spikeren godt på hodet i forhold til den vanligste feilen vi salgs- og markedsfolk ofte gjør når vi lager salgsmateriell:
Vi tenker mest på oss selv og våre egne behov.

Hvis du later som du er mottaker av dine egne salgsfremstøt og/eller e-poster, kan du svare positivt på de fire spørsmålene under?

How simple is it?
In other words, does it require effort for me to quickly grasp the meaning or will it throw me into overload?
Does this person bring value?
Yes, they're making a decision about YOU personally. Not your company, service or solution. You!
Is this aligned with my objectives?
Unless what you say is clearly aligned, it's irrelevant and not worth even one more second of their valuable time.
How big a priority is it?
Urgent matters always take precedence over everything else.

.: Hvis du har lyst til å lese hele boken kan den lastes ned gratis fra GoToMeeting.

Fra side 21 finner du eksempler på Good, Bad og Deleted e-mails, i tillegg til at de snaut 40 sidene gir flere gode tips på hvordan du unngår å bli slettet, dvs. unngår å havne i D-sonen ...

Færre e-poster gav 225% flere salgsleads

2011-09-14T08:56:00.001+02:00

Muligheten for å oppnå bedre resultater med mindre innsats tillaler vel de fleste av oss. Når resultatet i tillegg skyldes godt forarbeid og grundige analyser er det grunn til å lese mer om innholdet i prosessen.

Noen prospekter må dulles litt med før de er klare for salgsteamet. Andre trenger bare en god dytt.
Hvorfor kaste bort tid på over-pleie av de som er klare til å kjøpe?

En casehistorie hentet fra Marketing Sherpa vises hvordan en kort og tredelt e-post serie rettet mot de beste leadsene til et IT-selskap genererte 376% mer engasjement og 225% mer salgsklare leads enn sine "kolleger" i den lange pleie-serien.

.: Les resten av caset (inkludert ekspempler på faktiske utsendelser)

PS. Denne kampanjen er en oppdatering på en gullvinner fra 2011 MarketingSherpa Email Awards.

7 Signs That You Are In The Presence Of A Sales Narcissist

2011-09-01T11:30:00.000+02:00

Kilde: Barrett Sales Blog
Stop trying to impress me. It’s a real turn off. I can make up my own mind about whether I like you; trust you; believe you, or not. You don’t have to make up my mind for me.

Despite this, you continue to dominate my space assertively trying to convince me of your merits. My logical brain shows me a well presented, confident individual yet my intuition, my gut, is telling me to be wary of you because I’ve seen people like you before…and the result usually isn’t very nice.

If you haven’t worked it out yet it’s everything you pride yourself on. It’s the charm you exude, the cut of your suit, your answer for everything, your smooth talking and your sustained eye contact and set smile. It’s even your instant warmth and sincerity, your penchant for storytelling, your endless advice giving (even if we don’t ask for it), the way you dominate conversations (instead of listening) and your seemingly full of promise. Except all you do is leave me feeling that only you matter and I’m just a pawn in your game of seduction, control, and self delusion.

So stop it. I’m not buying it anymore. You’re too dangerous. Get out now.

.: How to spot the Sales Narcissist before they get you ...

Det blir ikke moro før ringen er på plass

2011-08-16T09:15:00.004+02:00

I hvert fall hvis vi snakker om de engelske "suppe-filmene" (min manns beskrivelse av filmer jeg ser på når jeg strikker ved siden av filmen og vil ha garantert lykkelig slutt.) Det må en Engagement Ring til før den vakre damen i Jane Austen-stil tillater stort mer enn et kyss. Hvis ikke blir det kun masse småprat før damen svever avgårde og gifter seg med en annen. Egentlig er det vel samme greien som gjelder med kunder også?

Om ikke akkurat i form av en Engagemenet Ring, så i hvert fall en relasjon med kunder som er preget av mer enn småprat for at de til slutt velger å kjøpe fra en annen.

Ta listen over de som har gitt samtykke til nyhetsbrev fra deg? Hvor mange av dem er det som faktisk kjøper noe? Og de 20 000 Facebook-vennene dine. Kjøper de noe, eller springer de bare rundt i butikken og går over gaten til konkurrenten din når pengene skal på bordet?

Det er to ting som slår meg, i fortsettelsen av Jane Austen-historien:

Vet jeg hva jeg vil med e-postene jeg samler samtykke til og sender ut?
Eller er jeg mest opptatt av å kunne fortelle på neste kull av E-postskolen hvordan jeg har bygget opp listen helt organisk?
Vet jeg om det blir noe Engagement ut av e-postene jeg sender ut?
Rører jeg noen eller skaper mer interesse, slik at folk ikke bare titter og snur i døra?
Har jeg selv egentlig engasjert meg bare fordi jeg har Liked en Facebook-side?
Er jeg så opptatt av interaksjon at jeg glemmer at det er engasjement som til syvende og sist teller?

Det er mulig jeg har jobbet for mye med netthandel og webstatistikk den siste tiden, men det slår meg at vi teller (og feirer) den første daten, mens vi glemmer at kirkeklokkene må ringe for at det skal bli penger i kassen.

De som kjenner meg vet at jeg har masse lapper hengende på veggen foran meg på kontoret av typen:

Har du husket "Call to action"?
Er det du skriver interessant for andre enn deg selv?
JFDI (hva det betyr får bli et annet innlegg)

Jeg tenker jeg må henge opp en ny lapp:

Hva vil du med (e-posten, blogginnlegget, tweeten, Facebook-posten - stryk det som ikke passer)?
Går det an å sjekke at det faktisk skjer noe?
Fikk jeg det som jeg ville?

Heldigvis finnes det grenseløse muligheter for testing, måling og oppfølging i kilder som:

Kundens bevegelser på nettstedet ditt, i form av måltrakter
Kundens preferanser, for eksempel på Min Side
Tracking av sammenhengen mellom klikk i en e-post og faktiske kjøp
Oppfølging av hvor mange som kjøper mer enn en gang, ved å kople nettstatistikkene til salgsstøttesystemet
Analyse av hvor mange som var interesserte nok til å starte på et skjema, men som aldri gjorde seg ferdig og klikket på SEND.

Listen er heldigvis endeløs, det gjelder bare å GJØRE de riktige tingene ...

Top Internet Activities? Search & Email, Once Again

2011-08-13T09:18:00.000+02:00

Kilde: SearchEngineLand - Danny Sullivan
What’s the most popular internet activity? It’s a tie between those perennial winners, search and email. A new survey finds both are done by 92% of online adults in the United States.

Most Popular Activities
The stats come from a Pew Internet survey from May 2011, out today. Here’s the trend chart from the survey:

You can see from the chart that both email and search have been the most popular internet activities since Pew has run these type of surveys back in 2002. Typically, email has been just slightly more popular than search, but the two are tied at being conducted by 92% of internet users.

This latest survey on search was conducted from April 26 through May 22, 2011 and had a sample of 2,277 adults, those 18 years and older.

The Rise Of Social Networks & News Seeking
In other activities, getting online news (76%) has held overtaking buying products online (71%) for the second year running.

Especially notable is that social networking use has continued rising out of nowhere to 65%. That seems likely to move higher in future years.

Keep in mind that the data for all these activities come from different reports that Pew conducts at different times. The search figures came from a survey done earlier this year, as mentioned. The email figures came from a survey done in November 2010 but are reported as for 2011.

It’s not said when the surveys for the other three activities were conducted. You can read more about all this in the longer PDF version of the Pew report here.

Email & Search Are Habits
When asked about daily use (as opposed to any use), email was just slightly ahead of search, with 61% saying they do email daily, versus 59% who say they search each day.

This daily use also has grown over time, making search and email have become more “habitual.” Pew writes:

Perhaps the most significant change over that time is that both activities have become more habitual. Today, roughly six in ten online adults engage in each of these activities on a typical day; in 2002, 49% of online adults used email each day, while just 29% used a search engine daily.

The Demographics Of Daily Search Usage
Pew also provided a demographic breakdown of search usage (one of email usage is also included in the survey):

From the breakdown, daily searching is most popular with:

Men, 61% versus 57% of women
Whites, 60% versus 57% of African Americans and 48% of Hispanics
18-29 year-olds, 66% versus 64% for 30-49 year-olds, 52% of 50-64 year-olds and 37% of those 65 years or older
College graduates, 75% versus 66% with some college education, 41% of high school grads and 29% with some high school education
Those earning $75,000 or more, 78%, versus $30-$45,000 at 67%, $50-$75,000 at 66% and less than $30,000 at 38%

As you can see, in terms of daily use, most of the differences are fairly slight. Hispanics, those 50 and older, with only some high school education and those earning less than $30,000 per year are the only groups that do daily searching at less than 50%.

In terms of any use, the differences are even less. All but one group (those with some high school education) report that they have used search engines at some point in the high 80% range and above.

PS: Du kan lese artikkelen i originalversjon på searchengineland.com, der er det i tillegg mye annet interessant lesestoff om SEM, SEO, PPC og sosiale medier.

Når jobben blir for viktig

2011-08-12T16:26:00.002+02:00

Etter en uke på jobb etter ferien er det greit at Ukeavisen Ledelse sender ut en sak om utbrenthet.
At risikoen for utbrenthet øker når selvfølelsen er koblet til prestasjoner på jobben, er ingen nyhet, men (i hvert fall for min del) er det lurt å lese om det med jevne mellomrom. Det er jo fint om både brunfarge og overskudd varer litt lenger enn de tre ukene det tok å lage dem ...

Studien viser at både kvinner og menn er utsatt, men at kvinner oftere enn menn lar dyktighet og prestasjoner på jobben bli en erstatning for bristende grunntrygghet. Motstridende krav, mangel på ressurser og manglende sosial støtte på jobben øker risikoen for vilkårlig selvfølelse og utbrenthet.

Kvinner og menn lar seg også stresse av ulike ting. Mens kvinner følte seg mest presset av indre krav, ble menn mer stresset av ytre faktorer, herunder stor arbeidsbelastning.

Les mer forskningen i doktoravhandlingen ”Striving for self-esteem: Conceptualizations and role in burnout”.

Test av emnefelt med uventet resultat

2011-08-09T18:48:00.011+02:00

Før jeg sendte ut forrige utgave av nyhetsbrevet Vergil Magasin gjorde jeg en enkel A/B-test av emnefeltet. Det er som kjent den delen av e-posten som har samme jobben som konvolutten har i tradisjonell DM, den skal sørge for at mailingen faktisk blir åpnet.

Av tre ulike emnefelt skal jeg ærlig innrømme at jeg ikke var forberedt på at vinneren skulle bli mitt alt. C, og at det skulle bli så store forskjeller mellom den beste og de to andre. Tvert i mot ble den siste kastet på helt på tampen (og gjorde dermed testen om til en A/B/C-test for å være nøyaktig).

15,38 % = A: Skråblikk på salgsstrategi, innhold i sosiale medier og noen tanker om verdien av en egen vincoach
29,4 % = B: Innhold i sosiale medier, skråblikk på salgsstrategi og noen tanker om verdien av en egen vincoach
41,2 % = C: Vergil Magasin: Faglig påfyll om CRM, e-post, salg, innhold og sosiale medier

Hvorfor jeg ikke hadde tro på alternativ C? Fordi den var for generisk. Nesten i samme gate som kun å ha "Nyhetsbrev fra Vergil" i emnefeltet. Det jeg egentlig ville teste var hvilken av artiklene som traff best og derfor skulle stå først.

Antallet klikk på de tre var mer likt, men også her vant faktisk alternativ C! Det er ikke alltid det skjer, så det lønner seg å følge med slik at man ikke sender ut den med best åpningstall og dårligst klikk. Da skyter vi oss selv i foten. Husk også på at så mange som 65 % (som er det siste tallet jeg har fått med meg) leser e-post uten bildevisning, og dermed blir det enda viktigere å se etter faktiske klikktall i stedet for kun åpning og klikk som andel av åpning.

Det er mye man kan teste og det viktigste er uansett å teste noe hver gang - i tillegg til å ha et mål og en mening med det du tester. Er du klar for å lese mer om testing kan jeg anbefale en kjekk liten e-bok som er laget av HubSpot: "Top 7 Inspirational Email Tests".

PS. Tilbake i 2009 laget Vergil en e-postundersøkelse der jeg blant annet spurte utvalget om hvorvidt de testet før de sendte ut og svaret var JA fra kun halvparten. Det er litt som å kaste tid og penger ut av vinduet, med mindre du er synsk og kan stole på magefølelsen.

Using targeting and segmentation for email marketing

2011-07-15T18:14:00.001+02:00

Kilde: econsultancy.com - Tim Roe
Targeting and segmentation methods for email marketing are becoming increasingly sophisticated and complex. If you are “in the business” it is easy to fall into the trap of focusing on the “how” rather than the “why” and the “when” and forgetting what the whole point of the exercise is.

In this piece, I’ll seek to bring things back to basics; it’s no good having the answers, if you’ve forgotten what the question was. Les resten ...

Hvordan bringe “the power of analytics” ut i organisasjonen?

2011-07-15T17:23:00.003+02:00

Analyse er et spennende og noen ganger et ganske krevende felt. Spennende fordi vi som takk for innsatsen får innsikt tilbake og krevende fordi en ganske fort erfarer at det er langsiktig og møysommelig jobbing som virker best, ikke den mer kampanjeorienterte skippertaksjobbingen vi ellers er vant til.

I følge Anita Hallenstvedt i NextBridge er suksesskriteriet for å klare å bringe styrken til analyse ut i organisasjonen å ta utgangspunkt i hvor moden bedriften er i utnyttelse og anvendelse av data. Uansett utgangspunkt anbefaler Anita at man jobber steg for steg.
Du kan lese hele artikkelen på BI Blogg

Goodbye e-commerce, hello 'customer interaction'

2011-07-08T10:50:00.000+02:00

Kilde: econsultancy.com - Kees de Vos
- Now, the message that the user experience needs to be spot on is not new, but the fact it now needs to be good across multiple touchpoints provides a whole new challenge, and neither our systems, nor our organisations are geared up for it.

Resten av artikkelen ...

Pass for guds skyld på at kundene dine ikke får vite ...

2011-07-06T14:53:00.002+02:00

... at du behandler dem dårligere enn nysalgsprospektene dine. For eksempel når du går ut med gratistilbud til nye kunder som ikke også kommer de eksisterende kundene dine til gode.

Et eksempel:
Enkeltpersonsforetaket Vergil har nettopp blitt aksjeselskap og det formelig flommer inn med gode tilbud. I dag fra en herværende næringslivsavis som ville gi meg tre ukers gratis levering. Jeg takket selvfølgelig ja til et slikt hyggelig forslag, og ga beskjed om at de ikke trengte å opprette noen ny kunde siden jeg allerede var abonnenent via Vergil ENK. Det triste var at det ikke var mulig, fagre gaver til eksisterende kunder hadde selgeren ikke lov til å gi!

Selgeren skal ha skryt for at han tok seg bryet med å spørre salgssjefen sin om han likevel kunne få lov å gi bort avisen i tre uker, men han fikk nei ...

Hva kunne vært gjort annerledes?

Salgssjefen skulle sagt ja, så hadde de fått en enda mer fornøyd kunde fremfor et blogginnlegg.
Ringelistene kunne vært vasket mot kundelisten. Vergil ENK og Vergil as på samme adresse og med samme kontaktperson burde gitt et varsel.
Eksisterende kunder kunne fått litt ekstra fra tid til annen de også. Hvis den andre næringslivsavisen ringer med et godt tilbud kan det jo hende at jeg får lyst til å teste ut en konkurrent.

Forskjellsbehandling er flott, men pass på at du forskjellsbehandler de kundene som er mest verdt ...

Har du din egen vincoach?

2011-07-03T23:30:00.003+02:00

Før ferien trengte jeg hjelp til å velge ut en god italiensk vin med bobler. Siden jeg selv ikke har filla peiling på vin (utover at jeg vet hva slags opplevelse jeg vil ha, men aldri hva det heter på fagspråket) tok jeg meg friheten å kontakte en vinimportør jeg kjenner litt via-via .. du vet, sånne mennesker som du vet hvem er fordi du kjenner noen som kjenner... For å gjøre en lang historie kort ... dermed fikk jeg meg en vincoach.

Og en tanke om at jeg kanskje skulle skaffe meg flere coacher. Ikke av den forretningsmessige og formelle typen, men folk som kan være verdifulle sparringspartnere på et litt mer praktisk og hverdagslig nivå. Som for eksempel:

"Nå ser jeg ikke skogen for bare trær" - coach
Jeg tenker det skulle være en som jeg ikke trenger å bevise så fryktelig mye ovenfor. En som det går an å ringe til eller ta en kaffe med hvis jeg ikke selv klarer å se hva som er viktig og hva som må prioriteres i en hektisk hverdag. Når jeg tenkter meg om kjenner jeg flere som er superflinke til å stille spørsmål av typen:
- Hva er det verste som skjer hvis a eller b hender?
- Hvis du ikke tenker på hva andre tror og mener, hva ville du da gjort?
- Hvis tid og penger ikke betydde noe, hva ville vært den beste løsningen?

"Nå trenger jeg en befriende latter" - coach
Du kjenner typen, de folkene som garantert får deg til å le selv om du aller mest har lyst til å gråte og/eller slå noen hardt i hodet. De er akkurat like hektiske i hverdagen som oss andre, men de har dette herlige lette synet på livet som smitter over på folk rundt dem. Ofte skal det ikke mere til enn en litt løssluppen mail i deres retning før latteren kommer.

"Nå trenger jeg å blåse rent hodet" - coach
Dette er folk som ikke vokser på trær, men når jeg tenker etter er jeg trygg på at jeg har flere av den typen innen rekkevidde også. Selv om de ikke kommer i tretten på dusinet er de lette å kjenne igjen på ordene de ALDRI bruker: umulig, vanskelig, har gjort det før, utfordrende, osv. Tvert i mot er de helt rå på å tenke nye tanker uten å la tanken på hvordan ideene skal gjennomføres komme i veien. Praktisk og fornuftig kan jeg være selv, det er ikke det jeg trenger når jeg jakter på denne typen coach. De er i tillegg flinke til å følge med på hva som skjer og kan dermed også fungere som en slags "Hva skje`a" coach.

Helt på tampen, den hjelpsomme herren hos vinimportøren vet selvfølgelig ikke at han har blitt min personlige vincoach og det trenger han ikke vite heller. Det viktigste er at jeg vet om coachene mine ... neste gang jeg trenger hjelp til vin, rydding i hodet, nye tanker eller en god latter!

Har du ideer til andre typer coacher som kan være gledelige og nyttige, er det bare å komme med forslag i kommentarfeltet under. God coachjakt!

Vårens verste salgsstrategi?

2011-07-01T00:15:00.003+02:00

Respons på en prisforespørsel: - Hei! Kan dessverre ikke tilby deg forsikring da dere ikke har noe kundeforhold her fra tidligere. Ha en fin dag videre!
Dette er en ganske utrolig, men en helt sann historie. Linjene over er sakset fra en mail fra et relativt stort selskap som også fra tid til annen tar kontakt for å selge meg tjenester i tillegg til det jeg allerede har kjøpt. Jeg har nemlig vært firmakunde i flere år, men "feilen" jeg gjorde denne gangen var helt klart å ta kontakt selv og som privatperson.

For da jeg forsøkte å oppklare misforståelsen med info om at jeg faktisk var kunde, men altså som firma og ikke som privatperson kom dette svaret:
- Dette er dessverre ikke nok, så lenge dere ikke har noen private forsikringer her kan jeg ikke tilby deg en forsikring på verdigjenstand. Jeg anbefaler at du kontakter det selskapet dere bruker på forsikringene deres.

Han kunne like gjerne svart:
- Jeg jobber ikke med salg, så det er dessverre ikke mulig for meg å forsøke å få deg til å flytte kundeforholdet ditt fra en av konkurrentene våre og over til oss. Det tar for mye tid og jeg blir ikke målt på det.

Det er mulig jeg er litt stygg nå, med det fikk meg til å tenke på hvor fort gjort det er at èn avdeling som (i dette tilfelle et kundesenter som tydeligvis ikke har ansvar for å selge mer til eksisterende kunder) kan ødelegge for kolleger som helt sikkert jobber hardt med å skaffe flere salg - og hvordan ulike salgsmodeller dermed bidrar til å slå hverandre i hjel. Den neste selgeren som ringer meg fra dette selskapet for å selge noe til meg som firma får en tøff jobb.

Spørsmålet er om det var en unik opplevelse? Siden jeg ikke kom i mål med kjøpsønsket mitt hos dette selskapet, sendte jeg samme spørsmål til selskapet som har familien som privatkunder (og som er konkurrenten til førstnevnte selskap). Dette var svaret jeg fikk:
- Kan ikke finne noen avtale på deg her hos oss. Da det ikke er mulig å kun ha en verdigjenstandsforsikring her hos oss kan jeg nok ikke lage tilbud på disse tingene.

Hvor langt er det mellom salg og kundesenter hos deg? Felles for begge svarene over er at de kommer fra et kundesenter. Historier som min skjer som kjent kun hos Andrè, men har du tenkt på hvor mye god kontakt med kundesenteret kan gi deg i form av støtte i salget?

5 fakta om forholdet mellom salg og kundesenteret:

Det kan koste så mye som åtte ganger mer å skaffe en ny kunde sammenlignet med å ta vare på en du allerede har.
Kundesenteret er ofte det første stedet en klagende kunde henvender seg.
Kollegene på kundesenteret er (nesten) alltid de som vet mest om hva kundene faktisk mener om det dere selger - fordi de får klar beskjed når noe ikke virker.
Kundesenteret er mange steder de siste som får beskjed om salgskampanjer og markedsfremstøt, men er de første som får spørsmål fra kundene om nye løsninger.
Trendforskere hevder at det i trange tider er hvor flinke vi er til å ta vare på kundene våre og utnytte mulighetene som ligger i god kundebehandling, som kommer til å skille de som overlever fra de som går dukken.

For å forsikre deg om at dine kunder ikke opplever det samme som meg når de tar kontakt (med andre enn deg) for å kjøpe noe, kan du gjerne sjekke spørsmålene nedenfor. Kan du svare ja på alle fem?

Har du godkontakt med kollegene dine på Kundesenteret?
Slår du på tråden eller stikker innom med jevne mellomrom for å finne ut hva som skjer og hva slags tilbakemedlinger de får fra kundene dine?
Hender det at noen fra Kundesenteret er med deg i kundemøter?
Hender det at du sitter noen timer på Kundesenteret for å få et innblikk i hva som egentlig skjer der?
Får Kundesenteret informasjon om nye kampanjer og salgsinformasjon som går ut til kundene slik at de vet hva som foregår og kan svare på spørsmål som kommer?
Er det noen fra Kundesenteret med på planlegging av nye salgsfremstøt?
Med hånden på hjertet - ser du på Kundesenteret som en kostnad eller en mulighet til å selge mer?

PS. Visste du at mange undersøkelser viser at en kunde som klager og blir riktig og positivt behandlet blir den mest lojale kunden. Og ofte den aller beste ambassadøren for deg som selger?

PPS. Min historie er ikke helt i mål enda, men jeg endte opp med å ringe selskap nr. 2 for å forsøke å overbevise dem om jeg faktisk var kunde. Det tok litt tid siden det var lang kø, men jeg traff etter hvert en skikkelig servicehelt som hadde sansen både for salg og kundeservice. Så får vi se hvordan det går.

Gammel kunnskap virker i nye (og sosiale) kanaler

2011-06-30T11:09:00.001+02:00

På 90-tallet jobbet jeg som selger i Gule Sider. Med stort fokus på salgstrening og bruk av maler i salgssamtalen. En av teknikkene vi lærte var hvordan vi i løpet av en times kundemøte skulle få kunden (og oss selv) fra åpning til avsluttet salg.

Salg i sosiale medier er mye mer i vinden enn annonsesalg om dagen, men da jeg kom over en interessant artikkel på nettsidene til InFuture slo det meg at likheten mellom deres løsning for suksess i sosiale medier var slående lik malen for et vellykket kundemøte. Sørger du for å Fokusere, få Oppmerksomhet, Engasjere og utløse Handling er sannsynligheten for suksess stor, uansett kanal.

InFuture henviser i sin artikkel til boken Øyenstikkereffekten (The Dragonfly Effect), der professor i markedsføring ved Stanford-universitetet Jennifer Aaker sammen med sin medforfatter Andy Smith, har analysert et stort antall eksempler på kampanjer i sosiale media. Ut av disse gjennomgangene har de laget er rammeverk for hvordan små handlinger kan utløse store endringer.

Er det ikke fantastisk at det i et stadig mer sammensatt og ikke minst stort medielamdskap finnes holdepunkter som holder stand? Og som det går an å sjekke kampanjer mot før oppstart uavhengig av om det er et gammeldags kundemøte eller sosiale medier!

Jeg har i hvertfall nettopp laget meg en ny sjekkliste til å henge på veggen med 4 spørsmål som skal besvares med JA før jeg trykker på knappen.

Har det jeg driver med et mål som det går an å følge opp?
Gjør jeg nok for å fortjene oppmerksomheten til de jeg ønsker kontakt med?
Er historien min god nok til å engasjere mottakeren og holde på oppmerksomheten deres?
Klarer jeg å utløse en handling?

PS. Les gjerne hele artikkelen fra InFuture.

En erfaring rikere

2011-06-26T11:26:00.000+02:00

På bloggen Forretningsprosess.no deler Ståle Lindblad en interessant historie om konkurranser på Facebook. Eller som han selv beskriver den: Her er historien om en Facebook-kampanje, og veien fra himmel til helvete og tilbake igjen.

Siden reglene for konkurranser på FB i hvert fall for min del ble mye klarere etter å ha lest Ståles innlegg, deles den herved ...

Les "En erfaring rikere" på Forretningsprosesser.no

Vet du hvor mange som leser mail på mobilen? Eller rettere sagt - sletter mail med mobilen?

2011-06-24T18:33:00.001+02:00

Ny statistikk fra eMarketer viser at 30,7% leser privat mail og 24,8% leser jobbmailen sin på mobilen. Det er høye og egentlig ganske skremmende tall siden vi vel heller sletter enn leser når vi skummer gjennom innboksen i akkurat denne kanalen.

Generelt ligger Norge 1-2 år bak i utviklingen, så det er bare å jobbe med relevansen så fort som rå er ...
Se selv: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008448

Veien videre fra CRM

2011-06-23T22:02:00.000+02:00

Drømmen om den lojale og lønnsomme kunden ligger bak mangt et CRM-prosjekt. Og bra er det, siden kunder er og blir grunnlaget for de fleste virksomheter. Problemet er at det blir stadig mer krevende å øke en lønnsom kundebase.

Markedsføring i seg selv er blitt mer sammensatt, kravet til effekt øker og kundene sitter i stadig større grad på kontrollen over hva slags kommunikasjon de ønsker å motta.

I et whitepaper fra SAS Institute trekkes linjene til et videre perspektiv på utvikling av kunderelasjoner, som inkludere både innsikt, interaksjon og ikke minst forbedring.

Dette er spennende lesning som kombinerer:

relasjonsmarkedsføring
integrert teknologi
innsikt og analyse
dialog på tvers av kanalene

.: Last ned "Competing on Analytics" fra SAS Institute (pdf. 1 935 kB)

Kraft i mer enn de foldede hender?

2011-06-14T20:42:00.001+02:00

Når haugen av oppgaver som skal følges opp og energireservene tømmes, er det en fordel å vite hvor du kan hente nye krefter fra.

Kjenner du deg igjen i følgende situasjon?
Du starter dagen og strømmen av oppgaver som er i ferd med å forfalle, eller kanskje allerede har forfalt, strømmer på. Du kjenner at energinivået synker bare ved tanken på hvordan du skal rekke å bli ferdig med alt som skal gjøres, samtidig med at du skal rekke å sette i gang nye salgsprosesser som skal gi smør på brødet resten av året.

Sammen med det synkende energinivået forsvinner også evnen til å tenke kreativt og løsningsorientert på kundens vegne og være en god kollega eller leder. Resultatet er dessverre ofte at jeg lar være å starte på de mer krevende oppgavene, jeg slakker av på tempoet i nysalget og øker antallet sidespor og småpauser som forsinker meg enda mer.

Det er en skikkelig ond sirkel spør du meg!
Som det er vanskelig å finne en løsning på når jeg står midt i den. Det hjelper i hvert fall ikke å folde hendene, selv om det etter sigende skal være kraft i de foldede hender i mer religiøse sammenhenger. Tvert i mot er jeg med årene blitt sterk i troen på kraften som ligger i å ha en god reserveløsning som hjelper meg med å:

komme tilbake til riktig fokus
slutte med å kjefte på meg selv fordi jeg ikke rekker alt jeg skal
og som viktigst av alt sikrer at det svingende energinivået ikke går ut over salget eller kundene.

For å fortsette med bibelske bilder, har jeg redusert de Ti Bud til Tre Triks, som henger foran meg på veggen. Så jeg i tillegg unngår å gå i fellen med å glemme at motoren har en reservetank.

LØFT BLIKKET: Følelsen av å drukne blir borte (eller mindre) når jeg har kontroll på hva som skal gjøres og hvor lang tid jeg skal bruke på hver aktivitet. Helt konkret flytter jeg ToDo-listen fra notatblokken og over i kalenderen i form av avtaler med meg selv. Med realistiske anslag på tidsbruk kommer følelsen av kontroll tilbake og med den mindre tid brukt på ting som ikke er viktig.
LØFT KUNDENE: Med kontrollen på plass (ref. pkt. 1) sjekker jeg om det er satt av nok tid til nysalg og og de viktigste kunderelasjoner. Siden mangel på tid er grunnen til at jeg trenger en reservetank, er det fort gjort at de kjappe og mindre viktige tingene blir tatt først. Når jeg ser "svart på hvitt" i kalenderen hva som skal gjøres OG fordeling mellom kunder og andre oppgaver, er det enklere å prioritere og få tilbake den gode følelsen av å være på riktig vei!
LØFT HUMØRET: For hver time som går - og hver riktige oppgave som er løst - sletter jeg aktiviteten fra kalenderen. Den humørstigningen som kommer etter hvert som dagen blir gradvis tommere er uslåelig. Når humøret stiger, kommer overskuddet og kraften tilbake!

Har du en reservetank? Eller velger du å sette du din lit til de foldende hender ...

Om Living og hva som er lov med SMS og e-post

2011-06-13T21:23:00.001+02:00

Har du fått med deg diskusjonene om møbelkjeden Living sine SMS-utsendelser?
Flommen av klager har vært stor og for å oppdatere meg på retningslinjene tok jeg en telefon til Forbrukerombudet med spørsmål om hva som egentlig er lov og ikke. Kanskje kan svarene være nyttig for flere ...

1. Gjelder samme regler for samtykke på SMS som for e-post til eksisterende kunder? Dvs. kan du sende SMS til eksisterende kunder uten aktivt samtykke.

Ja, men det ligger tydelige begrensninger i loven om at det som sendes ut ikke skal være reklame, med mindre det er gitt tydelig beskjed om dette ved innhenting av e-postadresse og mobilnummer.
Et eksempel saksbehandleren hos Forbrukerrådet trakk frem var produktoppdateringer. Hvis Apple sender sine kunder en e-post eller SMS om at ny iPad er på markedet (som de som kjent ganske nylig har gjort) er det reklame, mens en informasjon om mulighet for gratis oppdatering av programvare på den gamle iPad`en er informasjon og dermed ikke rammet av kravet til samtykke.

2.Gjelder et aktivt samtykke for SMS evig, eller er det noen tidsbegrensninger?

I følge Forbrukerrådet er det nødvendig å vurdere hver enkelt sak spesielt, men som generell regel gjelder at samtykke skal benyttes innen ett år etter at det avgitt. Det er lurt uansett å unngå for lang tid mellom samtykke og bruk. Folks hukommelse er kort, og selv om vi gir samtykke i beste mening i januar er det ikke sikkert vi husker det i desember.

3. Kan et samtykke innhentet fra en konkret kampanje uten videre brukes til andre aktiviteter uten å innhente samtykke på nytt?

Nei, med mindre det i forbindelse med innhenting av samtykke til e-post eller SMS-kommunikasjon er gitt tydelig beskjed om at samtykke gjelder annen type markedsføring fra deg er du på tynn is hvis du bruker e-postadresse eller mobilnummer til ett nytt konsept. E-postadresser og mobilnummer som du for eksempel får i forbindelse med en konkurranse, kan du selvfølgelig benytte til å sende info knyttet til selve konkurransen, men så er det også slutt.

Tilbake til saken med Living og deres SMS-utsendelser. Det første som slo meg da jeg fikk den første SMSen var at Living benyttet seg av såkalt Opt-out, dvs. at jeg som kunde selv måtte takke nei til flere meldinger - og det er jo som kjent ikke lov. Et alternativ kunne for Living sin del ha vært å spørre om samtykke til SMS og e-postreklame samtidig som de innhentet informasjon om min e-postadresse og/eller mobilnummer. Da hadde denne situasjonen ikke oppstått i det hele tatt.

Dersom Living – eller andre – ikke kan dokumentere at de har denne typen samtykke kan de fremdeles bruke vanlig post for å innhente samtykke. Det koster mer, men det er ikke helt billig å demme opp for dårlig omdømme heller og sure kunder heller.

Et alternativ er å bruke andre kanaler som kilde til aktivt samtykke til reklame, for Living sin del - kundeaviser, magasinannonser, egne varehus, etc. Det er mange som etter hvert konsekvent bruker alle kanaler de ellers kommuniserer i til å hente nye e-post og SMS-samtykker, og de får godt betalt for det. Folk vil sannsynligvis ha både inspirasjon og gode tilbud fra Living, men helst frivillig ...

Har du lyst til å lese mer om reglene? Det ligger en nyttig sak på Forbrukerombudets nettside: “Ny veiledning om reglene for e-post- og SMS-reklame”. Helt ny er den ikke lenger siden den er skrevet i 2009, men på samme sted finner du også “Forbrukerombudets veiledning om regelverket for markedsføring via e-post, SMS o.l. -markedsføringsloven § 15” som kan være vel anvendt tid å lese gjennom.

Har du flere spørsmål er det bare å sende dem over til elisabeth@vergil.no, så skal jeg se om jeg kan finne flere svar å dele.

Sosiale medier eller sosial business?

2011-06-12T22:10:00.001+02:00

Tenker du som meg, når du blir invitert til å "like" firmasider på Facebook, at alt for ofte er det ikke så veldig mye å like? Ikke fordi du mangler velvillig innstilling, men fordi det er fint lite innhold på siden.

For egen del er jeg oppriktig velvillig innstilt når en kunde, leverandør, samarbeidspartner eller tidligere kollega sender meg et tips om at de tror jeg kommer til å like en eller annen Facebook-side. Vi har en relasjon til hverandre og jeg elsker nye muligheter for salg og relasjonsbygging.

Men, i "beste" fall snakker vi om en side som er lansert i forbindelse med en kampanje, der det nå snart obligatoriske "kampanjen må også inkludere sosiale medier" er ivaretatt med opprettelse av en Facebook-side. Ordet "kampanje" er forresten ofte betegnende for hvordan siden blir fulgt opp og videreutviklet. Her om dagen hørte jeg Facebook beskrevet som verdens største kirkegård. Blir ikke mye butikk av det ...

Kos med misnøyde skaper ikke verdi. Å grave seg ned i elendighetsbeskrivelser skaper like mye verdi som de som drømte om at Internett skulle gi seg på 90-tallet. Det er mye morsommere å finne en løsning.

Min store salgshelt Jeffrey Gitomer kommer med ett forslag i sitt salgsnyhetsbrev Sales Caffeine:

- Stop thinking of it as social media, and begin thinking of it as BUSINESS social media. (påmelding finner du på forsiden av www.gitomer.com). Han fortsetter: - There are all kinds of books and seminars available on social media and business social media. I recommend reading as much as you can, and attending as many as you can. But my biggest recommendation is: START NOW.

Jeg vil gjerne legge til AND KEEP UP THE GOOD WORK. I mitt hode er Facebook og andre sosiale medier ikke noe mer hokus pokus enn alle andre kanaler når det kommer til kundeoppfølging:

Innholdet må være relevant for dem vi ønsker å snakke med.
Det må være tydelig hvordan vi har tenkt å tilfredsstille ønsker & behov til den som besøker oss.
En god kunderelasjon er ikke bygget i en håndvending, den bygges over tid og med målrettet innsats.
Den som har to ører og en munn oppnår best resultater.

Kanskje skal en selger få ansvaret for Facebook-siden?

Det er mulig jeg hisser på meg folk som er motstandere av salg i sosiale medier nå. Og jeg er selvfølgelig enig i at dette ikke er stedet for råsalg og iherdige salgspitcher. Det er tankegangen og plassering av ansvar jeg er på jakt etter. Hvis Facebook-siden får status som Key Account tenker jeg at sjansene er større for:

at den som besøker siden får god og relevant oppfølging.
at innholdet som publiseres har vært gjennom en behovsanalyse i forkant.
at siden blir tatt vare på også etter at kampanjen er avsluttet.

Som man roper i skogen, får man svar

Uansett hvem som får ansvaret, neste gang noen kommer med ønske om å opprette en ny sosial side kan du jo svare med spørsmålene under. Får du vettuge svar på de fleste av dem er det bare å svare: Sett i gang, og la oss holde det gående.

Hva er formålet med <siden> din?
Hvem er den primære innholdsleverandøren - en ansatt eller en ekstern person?
Hvem vil være moderator (og backup moderator)?
Hvem er det tiltenkte publikum?
Hvordan vil den tiltenkte målgruppen vite om den nye <siden>?
Hvilket innhold vil du legge ut på <siden>?
Er det knyttet til en bestemt produkt- eller bransjeløsning?
Er du interessert i å ha en løpende dialog med leserne av innholdet?
Hvor ofte vil du oppdatere innholdet?
Hvordan skal <siden> henge sammen med andre kanaler vi snakker med kundene i?
Har du støtte internt?

Lykke til med å skape business i sosiale medier!

Er du riktig koplet til kundene dine?

2011-06-10T21:43:00.000+02:00

"Customer Connectedness" er uttrykk jeg ikke hadde hørt før. I følge et whitepaper fra Temkin Group sliter de fleste virksomheter med at kundeinnsikten mer eller mindre flyter ubevisst rundt mens magefølelsen råder når beslutninger skal tas. Det er en mer kjent problemstilling.

I følge Temkin Group Insight Report, er "Customer Connectedness" er en av fire kompetanser som må være på plass for å kunne kalle seg kundeorientert. I tillegg til at jeg liker gode uttrykk, falt jeg også litt for beskrivelsen av oppskriften på hvordan koplingen kunne komme (bedre) på plass.

Focus on target segments: There’s a user experience saying: “any experience that’s built to meet everyone’s needs won’t meet anyone’s.” It’s quite true; different segments can react quite differently to the same treatment. So companies must have and use a clear customer segmentation model to guide all of its decisions.
Build a closed-loop voice of the customer (VoC)program: Customers are more than willing to tell you what they think; as long as you give them a good forum to respond and you do something about what they say. That’s why companies need a VoC program in which they collect, analyze, and respond to customer feedback.
Develop strong user-centric design skills: Good experiences don’t happen by accident; they’re purposefully designed. Every touchpoint should be created (and tested) to meet the needs of customers – whether it’s a Website page, iPhone app, call center script, monthly statement, or retail store layout.
Make customer insight widely available: Every part of an organization can benefit from more customer insight. So companies need to invest in the infrastructure to widely share this information.

De tre neste kompetanseområdene er forresten "Purposeful Leadership", "Employee Engagement" og "Compelling Brand Values", og du kan teste deg selv og/eller firma du jobber i på side 8 i whitepaperet som du kan laste ned på rightnow.com.

Kjøpe e-postverktøy? Dette setter jeg pris på hos mine partnere

2011-06-08T22:04:00.000+02:00

Er du i markedet for å kjøpe deg et e-postverktøy, er tilbudet etter hvert blitt ganske stort.
For å unngå grå hår og søvnløse netter er det en fordel å ha et verktøy som passer til jobben.

For meg er verden perfekt når jeg har en leverandør som oppfører seg som en partner og et verktøy som er så godt at jeg kan bruke tid på innhold i stedet for å "leke" IT-support. De siste 4-5 årene har jeg brukt (og misbrukt) ganske mange ulike løsninger, og har endt opp med følgende drømmeliste.

Kanskje kan drømmelisten være til glede for deg også?

Høy kompetanse på 1:1-kommunikasjon som fag og e-post som kanal
- Det er supert med faglig sterke teknologer, men om de ikke kan (eller vil) følge meg når jeg snakker om kunder og hva kommunikasjonen faktisk skal oppnå blir det slitsomt. Test gjerne leverandøren din på et konkret case og se hva slags ideer og løsninger de kommer opp med og hvor morsomme de er som sparringspartnere.
Intuitiv og brukervennlig programvare
- Ingen har ubegrenset med tid å bruke på kampanjer og nyhetsbrev. Og siden e-postmarkedsføring på ingen måte er grunnforskning trives jeg best med verktøy som ikke krever utdannelse på doktorgradsnivå. Litt mer seriøst, det skal være mulig å ta i bruk løsningen uten lang erfaring med IT-verktøy og ukelange opplæringsrunder. Og det bør være mulig å være borte fra løsningen en ukes tid uten å måtte ta frem brukermanualen for å huske hvordan alt virket.
Mulighet for segmentering og fletting
- Siden jeg er så glad i 1:1-kommunikasjon, bruker jeg helst løsninger der det er enkelt å segmentere mottakerne og flette inn relevant innhold uten å måtte lage x antall versjoner av samme utsendelsen. Dette punktet er også et spørsmål om tid og oppfølgingsmulighet, siden èn utsendelse med variabelt innhold er raskere å lage og enklere å se resultatene av.
Integrasjonsmulighet mot eget CRM- og/eller salgsstøttesystem
- Hvis du velger et e-postverktøy som ikke (enkelt) snakker med de systemene du allerede bruker for å holde styr på kunder og salg, blir det tungt å beholde høy datakvalitet. I tillegg vil manuelle rutiner for flytting av data mellom ulike systemer som regel føre til at man dropper å gjøre det, og dermed heller sender ut e-poster som er mindre relevante og ikke tilpasset mottakerens behov. Resultatet? Et dårligere resultat.
Analyse og statistikk
- Det som ikke måles, blir ikke fulgt opp. Det gjelder for ledelse og det gjelder for e-postmarkedsføring. Hvis det derimot er enkelt å følge med på hva som leses og hva som fører til handling er det inspirerende å se etter forbedringsmuligheter - og lettere å få aksept for tid og penger til e-postutsendelser. Jeg er helt firkantet på dette punktet og velger gjerne bort fancy funksjonalitet i bytte mot gode analysemuligheter!
6.Personlig support
- Ikke et vondt ord om Google og deres etter hvert store utvalg av gode løsninger, jeg bruker dem på daglig basis. Men når dead-line nærmer seg og du trenger hjelp er det ikke en FAQ-side på nettet du trenger. Da er det et levende og tilgjengelig menneske som gjelder.
NB: Det bør også være en kontakt med kunnskap om annet enn å selge deg en enda større løsning.
Mulighet for å bygge stein på stein
- Veien blir til mens man går, og man lærer mens man er ute på tur. jeg liker derfor best de løsningene der det er mulig å starte i det små med en ganske enkel løsning, og heller bygge på i høyden og bredden etter hvert som kunnskapsnivå og erfaring øker. Billigere blir det også, siden behovene som regel endrer seg i takt med erfaringen.
Levende referanser
- Sist, men ikke minst: Ta gjerne en prat med noen som allerede bruker løsningen du har fått tilbud på. Tenk på forhånd gjennom hva som er viktig for deg, og spør hva som er det beste og verste med løsningen. Det finnes så vidt meg bekjent ingen perfekte e-postverktøy, men det er alltid fint om det som er viktigst for deg og dine behov også er det løsningen er best på.

E-postmarkedsføring er både morsomt og lønnsomt, og det blir enda mer av begge deler dersom det verktøyet vi bruker bidrar til utvikling fremfor innvikling ...

PS. I Vergil bruker jeg/har brukt ulike løsninger avhengig av mål og mening med prosjektet, bla. IDA fra Bring, Apsis, Portrait Million Handshakes, Arkisign og Oculos sine løsninger. Står du på farten til å kjøpe en av disse er du velkommen til å bruke meg på pkt. 8: Levende referanser.

Det dobbelte kjærlighetsbudskapet i salg

2011-06-06T18:27:00.000+02:00

Alle med et snev av ansiennitet fra Søndagsskolen har hørt om det dobbelte kjærlighetsbudskapet - du skal være mot andre som du vil at andre skal være mot deg. Ingen tvil om at dette er en regel som gjelder fremdeles, uavhengig av personlig tro.

Men i salg kan denne regelen også slå tilbake på en måte som ikke helt var etter hensikten. Dette salgstipset dreier seg om kommunikasjon. Mer konkret - ulike kommunikasjonsstiler.

Noen av oss er åpne, andre er mer lukkede. Noen av oss fokuserer på helhet, andre igjen på detaljer. Du kjenner sikkert en eller flere kunder som kommuniserer og oppfører seg på helt forskjellige måte.

Adferdsanalysen DISCUS deler oss inn i 4 hovedgrupper etter hvilken kommunikasjonsstil vi har. Har du forskjellene i bakhodet når du presenterer en ide for kunden din, gjør du veien til salg og gode relasjoner kortere.

DOMINERENDE - motiveres av raske resultater, stadig nye utfordringer, frihet fra kontroll fra og rammer (fra andre), utviklingsmuligheter og egen kontroll. Når du presenterer noe for denne typen menneske lønner det seg å vektlegge effektivitet, innsparinger og fortjeneste.

INFLUERENDE - motiveres av ros og sosial kontroll, å være poulær og etterspurt, å treffe nye mennesker, frihet fra kontroll, detaljer og rutiner, høyt tempo og muligheten til å være kreativ. Vekltlegg hvordan de kan spare innsats og oppnå anerkjennelse hos andre.

STABILE - motiveres av stablitet, trygghet og forutsigbarhet, bli involvert og få lov til å bidra, struktur og klare rammer, gruppens samhold og fremgang og å få nok tid. Vektlegg hvordan de vil være i stand til å opprettholde forutsigbare og harmoniske omgivelser.

KVALITETSORIENTERTE - motiveres av å få leverer med høy kvalitet, faglig anerkjennelse og utfordringer, gode systemer og rutiner, å få bruke sine analytiske evner, å ha god nok tid, å få jobbe litt tilbaketrukket og saklighet. Vektlegg nøyaktighet, logikk og løsningens/produktets kvalitet.

Lykke til!

The Elevator Pitch - hvordan presentere deg selv på 30 sekunder

2011-06-05T18:31:00.000+02:00

Begrepet Elevator Pitch oppsto under dot.com-perioden, som en måte å skaffe kapital til nye prosjekter på. Det være seg på arrangementer som First Thuesday, på konferanser, i en lunch, eller i løpet av en kort heistur (derav navnet)med en potensiell investor. Ideelt sett skulle det være en presentasjon av deg selv eller prosjektet ditt på max. 100 - 150 ord.

Hvorfor bruke tid på å lage en Elevator?
I et tidligere salgstips skrev jeg om hvordan du får kundene til å komme til deg blant annet ved å være tilstede på kundens møteplasser. Har du en fengende og konkret presentasjon av deg selv - en Elevator Pitch - kommer du til å få enda flere kontakter med deg hjem fra bransjetreff, messer og seminarer.
I tillegg gir det deg et godt svar på standardspørsmålet: "Hva driver du med?".

Som bonus får du et ekstra fokus på dine egne sterke sider, hvilket marked du er i og hvordan du best kan selve deg selv. Det er jo det vi driver med alle sammen, selger oss selv!

Trenger DU en Elevator Pitch?

Svarer du ja på minst ett av spørsmålene under er det verdt innsatsen å jobbe med en egenpresentasjon.

Har du vanskeligheter med å forklare hva du driver med og slags produkter og/eller tjenester du tilbyr?
Føler du deg ukomfortabel når du må skryte av deg selv?
Har du ditt eget firma eller jobber freelance?
Har du lyst på ny jobb, nye kunder eller en ny karriere?
Føler du ubehag ved å presentere deg selv på seminarer og nettverksarrangementer?

Hvordan lager du en Elevator Pitch?

Søk etter deg selv på Google. Se hva slags treff du får og hvordan du fremstår.
Søk på Google etter en person du gjerne vil ligne på. En konkurrent eller en kollega i bransjen. Se hva slags treff du får og hvordan han eller hun fremstår.
Skriv din egen presentasjon: Navnet ditt (åpenbart :-), hva du driver med, hvor markedet ditt er, hva du er best til (denne er den verste for oss nordmenn som er vokst opp med Janteloven) og et utsagn som skaper en handling eller en videre dialog. Det viktigste er at presentasjonen inneholder noe som gjør at den du snakker med får lyst til å vite enda mer om deg og det du driver med.
Tren på Pitchen til den sitter så godt at du kan fremføre den naturlig i søvne, gjerne sammen med en venn eller en kollega.
Gjør Pitchen din synlig i alle tilgjengelige kanaler, via din egen bransjeforening, gjennom artikler, etc.
Lag deg et visitkort som viser frem dine spesielle talenter?

Lykke til!

Hvordan få kundene til å komme til deg?

2011-06-04T18:15:00.000+02:00

Det finnes mange ting her i verden som er morsommere og mer lønnsomt enn å ringe til folk som ikke kjenner deg, for å spørre om de skal kjøpe noe du ikke vet om de trenger?

Her er et tips som er enkle å gjennomføre:

Gjør deg så kjent og attraktiv at postensielle kunder ringer til DEG - ikke omvendt!

HVORDAN?

Vær tilstede på kundens møteplasser - bransjetreff, messer, seminarer og hos konkurrentene (!)
Vær deg selv og gi av deg selv i form av gode og dårlige erfaringer
Lag et forkostmøte eller hold et innlegg på et møte der du vet at kundene dine vil være tilstede. Vis deg frem som en fagperson det vil være nyttig å samarbeide med.
Finn en partner som leverer noe annet enn deg til de samme kundene og lag et opplegg sammen. Et mer spennende opplegg for kunden og mer effektivt for deg.
Vær synlig!

Lykke til!

Hva selger best, fordeler eller egenskaper?

2011-06-03T18:42:00.000+02:00

Du har hørt det før: Når du skal selge produktet ditt, snakk om fordelene framfor egenskapene. Men det er litt mer komplisert enn som så. For å gjøre salgsjobben din enklere og mer effektiv kan du forsøke å beskrive produktet ditt på 4 nivåer.

Hvorfor?En ytterligere oppdeling i fortrinn og ultimate fordeler vil gi kundene dine bedre anledning til å engasjere seg i produktet ditt. I denne artikkelen viser vi deg hvordan du kan gjøre det med noe så prosaisk som sykkeldekk - uten å nevne merke.

Her er de 4 nivåene:

Egenskaper
Fortrinn
Fordeler
Ultimate fordeler

Jo mer du forstår og lærer å bruke alle de 4 nivåene - og ikke bare egenskaper i salget - jo mer effektive vil du bli og jo mer morsomt blir det å selge.

Det laveste nivået er EGENSKAPER

En beskrivelse av produktets "ansiktstrekk" – en faktisk fysisk beskrivelse av produktet. For eksempel; egenskaper i et sykkeldekk er at det har stålfelg, 296 pigger og veier 1200 gram. Dette er gjerne ekspertuttalelser om tekniske funksjoner du ofte ikke har peiling på hva innebærer - og som trenger mer forklaring. Utrolig nok er det ofte denne typen informasjon vi selgere kan best, og presenterer oftest.

Neste nivå er FORTRINN

Et fortrinn er en funksjon produktet har som konkurrerende produkter ikke har. For å få den potensielle kunden interessert kan du vise hvordan produktet er annerledes enn konkurrentens. Dette er hva vi kaller differensiering. I dekkeksempelet vårt kan det være at våre dekk er det eneste radialdekket med stålfelg, som også har det mest effektive antall pigger på glatt is. Men vi er fremdeles på fakta uten å fortelle hva disse flotte fortrinnene betyr for kunden.

Vi flytter oss derfor opp i hierarkiet til neste nivå som er FORDELER

En fordel er hva produktet gjør for brukeren og hva de får ut av å bruke produktet. Tilbake til dekkeksempelet, kan fordelene være at du kan fortsette å sykle etter en punktering. Eller at du kan sykle sikkert på glatte vinterveier. Fordeler kan med fordel (!) underbygges av en dekktest, en kundeuttalelse, etc.

På toppen av hierarkiet finner vi de ULIMATE FORDELENE

Dette er fordelen med fordelen. Den viktigste måten produktet forbedrer brukerens liv på: Spare penger, spare tid, å tjene penger, selvtillit, sikkerhet, glede, nytelse eller lykke. I dekkeksempelet kan den ultimate fordelen helt enkelt være: "Sykler du med våre dekk, kommer du deg sikkert hjem til familien din i tide”. I B2B kan fordelen være "reduserer energikostnader", mens den ultimate fordelen er "gjør deg til en helt på jobben".

Fra teori til praksis hos deg
Når du skal gjøre samme øvelsen for produktet ditt, er målet å gi kunden din et rikere bilde av produktet eller tjenesten du selger. Bruk alle fire nivåer: egenskaper, fordeler, fordeler og ultimate fordeler.

Ultimate fordeler er kraftige, men de er gjerne for generiske... ikke spesifikke nok. For å gi troverdighet, kan du beskrive en konkret nytte (f.eks. reduserer energiforbruket med 50 %) som underbygger den ultimate fordelen (du blir helt på jobben).

For å skille produktet fra andre som leverer en lignende fordel, må du forklare fordelene - hvordan produktet er forskjellig fra eller bedre enn konkurrentene.

Neste gang du blir oppfordret til å bruke fordeler istedenfor egenskaper vet du bedre. Bruk begge!
Hvorfor? Fordi folk er skeptiske til at produktet kan levere fordelene du lover... fordi alle lover de samme fordelene. Når du viser hvordan en bestemt funksjon leverer nytte, blir du også mer troverdig. Egenskapene i produktet ditt underbygger fortrinnene og fordelene, samt gir deg troverdighet når du beskriver den ultimate fordelen.

PS. Et bonustips: Lag din egen liste hvis du har fått littinspirasjon av tipset over ... og send for alle del både fordeler og egenskaper videre til minst en kollega .... eller en kunde som test på at det virker hvis relasjonen tillater det!

25 "må gjøre" for strålende e-post kampanjer

2011-06-02T20:49:00.000+02:00

Kun salg fra A til Å? Alt til alle? De gamle salgskurs og DM-konseptene blir fort historie i dagens e-markedsføringmiljø og det gammeldagse råsalget virker ikke lenger like godt i e-post.

Som e-markedsførere navigerer vi gjennom et komplisert landskap av skiftende kundeforventninger, ny teknologi, utvikling i offentlige reguleringer og spørsmål studenter på DM-skolen aldri måtte møte.

En variert hverdag er herlig, men det er greit å få en oppfriskning på hva som egentlig er viktig fra tid til annen. En slik liste fant jeg på nettsidene til Lyris og deler den herved med kolleger i bransjen.

Hovedpunktene fra Lyris (som Vergil støtter 100 %) er:

Kontroller at e-kampanjene kommer til potensielle og eksisterende kunder - hver gang
Bruk fersk beste praksis i design, analyse, tilpassing og testing for større reaksjon på meldingene dine
Integrere mobilen og sosiale medier i dine e-markedsføringskampanjer
Sett tydelig mål for å oppnå optimale resultater og større avkastning

Last ned sjekklisten ...

PS: Har du bare tid til å lese ett tips, ansbefaler vi #15: Define your email value proposition (EVP) ...

Kloke ord til inspirasjon

2011-06-02T18:46:00.000+02:00

Jeg føler ingen regler, jeg prøver å få noe gjort, sa Thomas Edison. Konfucius sa: Bare de viseste og dummeste menn forandrer seg aldri. Å jakte på hva andre har sagt av kloke - eller mindre kloke - ord kan være inspirerende.

Mannen som aldri siterer blir heller aldri sitert sa Benjamin Franklin en gang. I hans ånd har Nettavisen samlet 50 sitater om det å være leder, markedsføring og bli motivert.

Her er de 10 første på listen:

Vent ikke på lederen. Gjør det selv, person til person.
Mor Theresa
Min bestefar sa alltid at det finnes to personer. De som gjør jobben og de som tar æren. Han sa at jeg burde satse på den første gruppen. Konkurransen er mye mindre der
Indira Ghandi
Før alle av oss har oppnådd målet har ingen oppnådd noe.
Rosemary Brown
Skal man lede et orkester må man være villig til å vende ryggen til publikum.
Max Lucado
En hær av sauer ledet av en løve vil slå en hær av løver ledet av en sau.
Arabisk ordtak
Et liv brukt på feiltak er bedre enn et liv brukt på ingenting.
George Bernhard Shaw
Se over skulderen din og sørg for at noen følger etter deg.
Henry Gilmer
For å lede et folk er det best å gå bak dem.
Lao Tzu
Han som aldri har lært å følge ordre kan aldri bli en god leder.
Aristotles
Umulig er et ord som kun finnes i idioters ordbøker.
Napoleon

Se resten av listen på Nettavisen.no

Selv er jeg naturligvis glad i dette sitatet fra Vergil (romersk dikter, 70-19 f.Kr):
Man kan bli trett av alt, unntatt av å forstå.

Fra nettsted til blogg

2011-06-01T23:24:00.000+02:00

Alt til sin tid. Etter seks år med vergil.no som verktøykasse for dialog - og salgsfolk fortsetter jeg "driften" som blogg. Målet er å bruke mer tid på innhold og mindre på selve publiseringen, samt å få mer dialog. Det er jo det som er gøy ... I løpet sommeren flytter jeg nok noe av stoffet på vergil.no hit, samt at det fremdeles er fritt frem å ta seg en tur til gamle trakter for faglig påfyll.