Vårens verste salgsstrategi?

Respons på en prisforespørsel: - Hei! Kan dessverre ikke tilby deg forsikring da dere ikke har noe kundeforhold her fra tidligere. Ha en fin dag videre!
Dette er en ganske utrolig, men en helt sann historie. Linjene over er sakset fra en mail fra et relativt stort selskap som også fra tid til annen tar kontakt for å selge meg tjenester i tillegg til det jeg allerede har kjøpt. Jeg har nemlig vært firmakunde i flere år, men "feilen" jeg gjorde denne gangen var helt klart å ta kontakt selv og som privatperson. 

For da jeg forsøkte å oppklare misforståelsen med info om at jeg faktisk var kunde, men altså som firma og ikke som privatperson kom dette svaret:
- Dette er dessverre ikke nok, så lenge dere ikke har noen private forsikringer her kan jeg ikke tilby deg en forsikring på verdigjenstand. Jeg anbefaler at du kontakter det selskapet dere bruker på forsikringene deres.

Han kunne like gjerne svart:
- Jeg jobber ikke med salg, så det er dessverre ikke mulig for meg å forsøke å få deg til å flytte kundeforholdet ditt fra en av konkurrentene våre og over til oss. Det tar for mye tid og jeg blir ikke målt på det.

Det er mulig jeg er litt stygg nå, med det fikk meg til å tenke på hvor fort gjort det er at èn avdeling som (i dette tilfelle et kundesenter som tydeligvis ikke har ansvar for å selge mer til eksisterende kunder) kan ødelegge for kolleger som helt sikkert jobber hardt med å skaffe flere salg - og hvordan ulike salgsmodeller dermed bidrar til å slå hverandre i hjel. Den neste selgeren som ringer meg fra dette selskapet for å selge noe til meg som firma får en tøff jobb.

Spørsmålet er om det var en unik opplevelse? Siden jeg ikke kom i mål med kjøpsønsket mitt hos dette selskapet, sendte jeg samme spørsmål til selskapet som har familien som privatkunder (og som er konkurrenten til førstnevnte selskap). Dette var svaret jeg fikk:
- Kan ikke finne noen avtale på deg her hos oss. Da det ikke er mulig å kun ha en verdigjenstandsforsikring her hos oss kan jeg nok ikke lage tilbud på disse tingene.

Hvor langt er det mellom salg og kundesenter hos deg? Felles for begge svarene over er at de kommer fra et kundesenter. Historier som min skjer som kjent kun hos Andrè, men har du tenkt på hvor mye god kontakt med kundesenteret kan gi deg i form av støtte i salget?

5 fakta om forholdet mellom salg og kundesenteret:

1. Det kan koste så mye som åtte ganger mer å skaffe en ny kunde sammenlignet med å ta vare på en du allerede har. 
2. Kundesenteret er ofte det første stedet en klagende kunde henvender seg.
3. Kollegene på kundesenteret er (nesten) alltid de som vet mest om hva kundene faktisk mener om det dere selger - fordi de får klar beskjed når noe ikke virker.
4. Kundesenteret er mange steder de siste som får beskjed om salgskampanjer og markedsfremstøt, men er de første som får spørsmål fra kundene om nye løsninger.
5. Trendforskere hevder at det i trange tider er hvor flinke vi er til å ta vare på kundene våre og utnytte mulighetene som ligger i god kundebehandling, som kommer til å skille de som overlever fra de som går dukken.

For å forsikre deg om at dine kunder ikke opplever det samme som meg når de tar kontakt (med andre enn deg) for å kjøpe noe, kan du gjerne sjekke spørsmålene nedenfor. Kan du svare ja på alle fem?

1. Har du godkontakt med kollegene dine på Kundesenteret?
   Slår du på tråden eller stikker innom med jevne mellomrom for å finne ut hva som skjer og hva slags tilbakemedlinger de får fra kundene dine?
2. Hender det at noen fra Kundesenteret er med deg i kundemøter?
   Hender det at du sitter noen timer på Kundesenteret for å få et innblikk i hva som egentlig skjer der?
3. Får Kundesenteret informasjon om nye kampanjer og salgsinformasjon som går ut til kundene slik at de vet hva som foregår og kan svare på spørsmål som kommer?
4. Er det noen fra Kundesenteret med på planlegging av nye salgsfremstøt?
5. Med hånden på hjertet - ser du på Kundesenteret som en kostnad eller en mulighet til å selge mer?

PS. Visste du at mange undersøkelser viser at en kunde som klager og blir riktig og positivt behandlet blir den mest lojale kunden. Og ofte den aller beste ambassadøren for deg som selger?

PPS. Min historie er ikke helt i mål enda, men jeg endte opp med å ringe selskap nr. 2 for å forsøke å overbevise dem om jeg faktisk var kunde. Det tok litt tid siden det var lang kø, men jeg traff etter hvert en skikkelig servicehelt som hadde sansen både for salg og kundeservice. Så får vi se hvordan det går.