Er du riktig koplet til kundene dine?

"Customer Connectedness" er uttrykk jeg ikke hadde hørt før. I følge et whitepaper fra Temkin Group sliter de fleste virksomheter med at kundeinnsikten mer eller mindre flyter ubevisst rundt mens magefølelsen råder når beslutninger skal tas. Det er en mer kjent problemstilling.

I følge Temkin Group Insight Report, er "Customer Connectedness" er en av fire kompetanser som må være på plass for å kunne kalle seg kundeorientert. I tillegg til at jeg liker gode uttrykk, falt jeg også litt for beskrivelsen av oppskriften på hvordan koplingen kunne komme (bedre) på plass.

1. Focus on target segments: There’s a user experience saying: “any experience that’s built to meet everyone’s needs won’t meet anyone’s.” It’s quite true; different segments can react quite differently to the same treatment. So companies must have and use a clear customer segmentation model to guide all of its decisions.
2. Build a closed-­loop voice of the customer (VoC)program: Customers are more than willing to tell you what they think; as long as you give them a good forum to respond and you do something about what they say. That’s why companies need a VoC program in which they collect, analyze, and respond to customer feedback. 
3. Develop strong user-­centric design skills: Good experiences don’t happen by accident; they’re purposefully designed. Every touchpoint should be created (and tested) to meet the needs of customers – whether it’s a Website page, iPhone app, call center script, monthly statement, or retail store layout. 
4. Make customer insight widely available: Every part of an organization can benefit from more customer insight. So companies need to invest in the infrastructure to widely share this information.

De tre neste kompetanseområdene er forresten "Purposeful Leadership", "Employee Engagement" og "Compelling Brand Values", og du kan teste deg selv og/eller firma du jobber i på side 8 i whitepaperet som du kan laste ned på rightnow.com.