Om Living og hva som er lov med SMS og e-post

Har du fått med deg diskusjonene om møbelkjeden Living sine SMS-utsendelser?
Flommen av klager har vært stor og for å oppdatere meg på retningslinjene tok jeg en telefon til Forbrukerombudet med spørsmål om hva som egentlig er lov og ikke. Kanskje kan svarene være nyttig for flere ...


1. Gjelder samme regler for samtykke på SMS som for e-post til eksisterende kunder? Dvs. kan du sende SMS til eksisterende kunder uten aktivt samtykke.

 Ja, men det ligger tydelige begrensninger i loven om at det som sendes ut ikke skal være reklame, med mindre det er gitt tydelig beskjed om dette ved innhenting av e-postadresse og mobilnummer.
Et eksempel saksbehandleren hos Forbrukerrådet trakk frem var produktoppdateringer. Hvis Apple sender sine kunder en e-post eller SMS om at ny iPad er på markedet (som de som kjent ganske nylig har gjort) er det reklame, mens en informasjon om mulighet for gratis oppdatering av programvare på den gamle iPad`en er informasjon og dermed ikke rammet av kravet til samtykke.
 
2.Gjelder et aktivt samtykke for SMS evig, eller er det noen tidsbegrensninger?

 I følge Forbrukerrådet er det nødvendig å vurdere hver enkelt sak spesielt, men som generell regel gjelder at samtykke skal benyttes innen ett år etter at det avgitt. Det er lurt uansett å unngå for lang tid mellom samtykke og bruk. Folks hukommelse er kort, og selv om vi gir samtykke i beste mening i januar er det ikke sikkert vi husker det i desember.
 
3. Kan et samtykke innhentet fra en konkret kampanje uten videre brukes til andre aktiviteter uten å innhente samtykke på nytt?

Nei, med mindre det i forbindelse med innhenting av samtykke til e-post eller SMS-kommunikasjon er gitt tydelig beskjed om at samtykke gjelder annen type markedsføring fra deg er du på tynn is hvis du bruker e-postadresse eller mobilnummer til ett nytt konsept. E-postadresser og mobilnummer som du for eksempel får i forbindelse med en konkurranse, kan du selvfølgelig benytte til å sende info knyttet til selve konkurransen, men så er det også slutt.

Tilbake til saken med Living og deres SMS-utsendelser. Det første som slo meg da jeg fikk den første SMSen var at Living benyttet seg av såkalt Opt-out, dvs. at jeg som kunde selv måtte takke nei til flere meldinger - og det er jo som kjent ikke lov. Et alternativ kunne for Living sin del ha vært å spørre om samtykke til SMS og e-postreklame samtidig som de innhentet informasjon om min e-postadresse og/eller mobilnummer. Da hadde denne situasjonen ikke oppstått i det hele tatt.

Dersom Living – eller andre – ikke kan dokumentere at de har denne typen samtykke kan de fremdeles bruke vanlig post for å innhente samtykke. Det koster mer, men det er ikke helt billig å demme opp for dårlig omdømme heller og sure kunder heller.

Et alternativ er å bruke andre kanaler som kilde til aktivt samtykke til reklame, for Living sin del - kundeaviser, magasinannonser, egne varehus, etc. Det er mange som etter hvert konsekvent bruker alle kanaler de ellers kommuniserer i til å hente nye e-post og SMS-samtykker, og de får godt betalt for det. Folk vil sannsynligvis ha både inspirasjon og gode tilbud fra Living, men helst frivillig ...

Har du lyst til å lese mer om reglene? Det ligger en nyttig sak på Forbrukerombudets nettside: “Ny veiledning om reglene for e-post- og SMS-reklame”. Helt ny er den ikke lenger siden den er skrevet i 2009, men på samme sted finner du også “Forbrukerombudets veiledning om regelverket for markedsføring via e-post, SMS o.l. -markedsføringsloven § 15” som kan være vel anvendt tid å lese gjennom.

Har du flere spørsmål er det bare å sende dem over til elisabeth@vergil.no, så skal jeg se om jeg kan finne flere svar å dele.